Правильна побудова алгоритмів роботи в бізнесі відіграє важливу роль для його здорового функціонування. Для виконання необхідних завдань використання спеціального програмного забезпечення довело свою ефективність. CRM система – те, що допомагає надати необхідні послуги клієнту швидко, якісно і вчасно.
Так все ж таки, що таке CRM система?
Customer relationship management (управління взаємовідносинами з клієнтами) або ж CRM система – це програма, якою користується малий і великий бізнес. Потрібна для організації якісної взаємодії між клієнтом і організацією, побудови завдань, а також надання та продажу своїх послуг. CRM після встановлення програми, має можливість зібрати повну інформацію про клієнтів, надати системі та менеджеру доступ до неї.
З чого складається така база інформації в CRM?
Це історія покупок, замовлень, дані про клієнта, контактна інформація, звернення до служби підтримки (з питання або з метою залишити відгук/скаргу) тощо. Використовується менеджерами у сфері продажів, обслуговування, а останнім часом актуально для інтернет-магазинів.
CRM спрощує роботу підприємства, адже завдяки її можливостям можна звести до мінімуму ймовірність припуститися менеджером помилки (таке трапляється, коли в бізнесі CRM система не використовується). Людський фактор може позначитися на якості роботи, хоч і не спеціально. Наприклад, діяльність спортивного клубу. Клієнту потрібно завчасно оплатити тренування, на яке записався, а він забув про це. Через великий потік покупців менеджери клубу не можуть прослідкувати за кожним клієнтом. Тому застосовують CRM систему. Програма автоматично проводить розсилку у вигляді повідомлення, в якому буде нагадування про необхідність оплати тренування. Дуже зручно: бізнес працює, клієнт задоволений. Або розсилка про акції/розпродажі, телефонні дзвінки, що збільшує потік клієнтів і, відповідно, середній чек.
Що таке CRM у бізнесі? Програма, що працює з лідами. Лід – двозначне поняття: у маркетингу – це контакт, який використовується у воронці продажів (і-мейл, IP-адреса). У продажах – майбутній можливий клієнт, який може щось придбати.
CRM в роботі будує завдання по роботі з лідами та допомагає менеджерам підприємства перебувати в постійній взаємодії з клієнтами.
Які можливості надає користувачеві CRM система?
Сучасні програми, які інсталюють на підприємстві, після інтеграції дають багато можливостей менеджеру, щоб збільшити продуктивність і поповнити клієнтські ряди.
Серед головних переваг CRM систем виділяють:
- збір розгорнутої бази клієнтів для створення його індивідуального профілю зі збереженням всієї взаємодії;
- CRM система робить розсилку клієнту на пошту, смс і push в додатку;
- беруть на себе деякі функції менеджерів;
- система контролює терміни виконання завдань співробітниками;
- детальний аналіз роботи та продуктивності компанії без участі менеджерів;
- підвищення показників продажів і якості обслуговування клієнтів;
- просування послуги або товару клієнту.
Як бачимо, менеджер підприємства під час роботи в CRM системі може виконувати кілька завдань одночасно завдяки делегуванню. Це дає змогу надати послугу більшій кількості клієнтів.
Як відбувається процес впровадження CRM системи в роботу?
Для того, щоб розпочинати виконання завдань у CRM, менеджеру необхідно встановити її. Зробити це можна самостійно або за допомогою фахівця. Алгоритм виглядає наступним чином:
- Встановлення менеджером компанії CRM на пристрій або реєстрація на онлайн-сервісі.
- Інтеграція CRM із сайтом компанії.
- Підготовка до завантаження в CRM всієї бази клієнтів і товарного фіду.
- Підключення менеджером необхідних для роботи інтеграцій, завдань, створення потрібних звітів, а також формування воронки продажу.
- Тестування менеджером коректності роботи CRM системи і навчання всіх співробітників роботі в ній.
Деякі CRM мають пробний безкоштовний період користування, що дає змогу встановити і зрозуміти, чи підходить цей вид для вашого бізнесу. Це хороша можливість перевірити, наскільки успішно відбувається “конект” з клієнтом.
Можливості, які відкриває перед користувачами CRM-система, дає змогу не тільки зменшити допуск менеджерами підприємства помилок у взаємодії з клієнтами. CRM – це корисний інструмент, правильне використання якого збільшить прибуток компанії.
Читайте також у нашому блозі – Як обрати CRM систему: рекомендації користувачам
